por ANTONIO MENDES DA SILVA FILHO

Doutor em Ciência da Computação (UFPE)

 

E-Gov: O CRM do Governo com o Cidadão

“The individual is the central, rarest, most precious capital resource of our society”. 

Peter F. Drucker

 

E-Gov ou Governo eletrônico é o CRM[1] do governo com o cidadão. Todo e quaisquer serviços de e-gov oferecidos por qualquer esfera governamental deve ser criado sob a perspectiva do cidadão, sempre. Mas, e-gov requer componentização[2], seja no Brasil ou em qualquer outra parte do mundo. A seguir, exploro como esses temas se relacionam e finalizo indicando o que o governo pode fazer para tentar recuperar o tempo perdido.

Componentização é a palavra chave e, muito provavelmente, você não encontrará seu significado no dicionário. A componentização impõe que cada componente tenha funcionalidade e interface (com ambiente externo) bem definidas. Além disso, ela é o elemento essencial para resolver problemas (de qualidade e cronograma) inerentes à indústria de software. Mas, por que e-gov requer componentização? Porque ela permite ações efetivas na solução do que seria o CRM do governo com seus cidadãos.

E-Gov ou Governo eletrônico é uma realidade em todo o mundo hoje em dia em maior ou menor escala a depender do grau de implantação nos países. Governos de todo o mundo têm concentrado esforços no desenvolvimento de políticas e definições de padrões em termos de tecnologias da informação e comunicação, comumente chamadas de TIC’s, visando construir uma arquitetura que ofereça suporte à interoperabilidade de modo a munir os cidadãos com acesso a informações e serviços. Dados do Fórum Mundial de Economia aponta que o Brasil precisa fazer avançar ainda e muito em termos de infra-estrutura, disponibilidade de recursos e serviços, capacitação de capital humano e educação, como ilustrado na Figura 1. Esses fatores são determinantes para o sucesso de qualquer iniciativa de e-gov.

Figura 1 – Dados da América Latina, Caribe, Rússia, China e Índia.

Note ainda que as TICs têm sido empregadas por governos em todo o mundo nas esferas municipal, estadual e federal. A aplicação das TICs no provimento de acesso a informações e serviços é denominada de governo eletrônico (ou governo digital num conceito mais amplo). Vale observar que a maioria dos governos tem empreendido esforços para construir governo eletrônico, o qual tem como objetivos:

Ação pública direcionada ao cidadão

 Oferta de meios de acesso a informações e serviços

Organização das informações dentro dos órgãos do governo

Troca de informações entre as várias esferas do governo

Suporte a interoperabilidade

Dentro desse contexto, um aspecto chave para o sucesso de qualquer governo eletrônico é a interoperabilidade. Embora seja fundamental o suporte à organização e troca de informações entre os diversos órgãos do governo, é de suma importância considerar a interoperabilidade a qual leva em conta:

Existência de sistemas legados

Diversidade de plataformas de hardware e software instaladas

Multiplicidade de produtos e componentes utilizadas nos órgãos

Perceba que esses três condicionantes acima estão intimamente relacionados à componentização. Por que isso? Porque para que o governo brasileiro ou qualquer outro possa avançar na implantação do e-gov, é necessário ações coordenadas nas três esferas (federal, estadual e municipal) de modo a haver:

1.   Produção, evolução e manutenção dos componentes;

2.   Colaboração, isto é, troca de experiências entre as esferas de governo;

3.    Gestão do conhecimento.

Numa avaliação que realizei em um conjunto de sites governamentais, pude verificar a pouca preocupação com a usabilidade dos sites. A minha percepção é que ‘parecia’ haver uma preocupação muito maior com a estética do que com usabilidade (dos sites). O Ministério do Planejamento, através de sua Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação (atual responsável por essas iniciativas) deveria considerar que serviços de e-gov não deveriam ser criados sob a perspectiva do governo. Acredito que isso não tenha sido, ao longo de todo esse tempo, uma atitude intencional, e sim apenas uma falta de informação e orientação adequada durante tal iniciativa. Mas, vejo que é preciso conscientizar e informar o governo de que serviços de e-gov devem ser criados sob a perspectiva do cidadão e, portanto, devem:

1. Oferecer os serviços básicos com qualidade e de maneira simplificada, isto é com usabilidade;

2. Adicionar mais funcionalidade e menos complexidade.

Cabe, portanto, alertar e salientar as esferas governamentais e, especificamente, a secretaria responsável do Ministério de Planejamento que e-gov é o CRM do governo com o cidadão.  

Num evento que participei recentemente (agosto/2006) em Porto Alegre na FIERGS (Federação das Indústrias do Estado do Rio Grande do Sul), fui questionado sobre o deveria ser feito como solução. Respondi que temos que pensar grande, agir (pelo menos) a pequenos passos, mas rápido, temos de agir rápido. A velocidade é que faz a diferença. Nosso governo não tem sido ágil e parece não dispor de plano estratégico para o país, algo que seus principais concorrentes (China, Índia e Rússia) têm feito muito bem. O Brasil, para variar, não tem feito seu ‘dever de casa’. Apenas para ilustrar como dados, em 2005, a Índia formou quase 200 mil engenheiros e a China formou quase 300 mil. O Brasil atualmente tem um déficit de quase 20 mil profissionais qualificados em TICs. Há uma carência enorme por profissionais qualificados aqui no país. E o pior é que não vejo qualquer movimento do governo no sentido de planejar e muito menos de implementar soluções de médio e longo prazos (como têm feito Índia e China). Esses dois países já têm definidos a nível estratégico onde eles querem estar no ano 2030, e olha que já estão trabalhando para isso. Nós, tupiniquins, estamos desperdiçando mais uma ‘janela’ de oportunidade. Inépcia do governo? SIM.

Adicionalmente, no âmbito tributário, o Brasil tem uma legislação que nada contribui. Por exemplo, a Lei Nº 11.196 de 21/11/2005 que define o regime especial de tributação para plataforma de exportação de serviços de TI (REPES) apenas concede desoneração às empresas que têm 80% de seu faturamento oriundo da exportação.

Outra questão: Um pré-requisito aos cidadãos para utilização dos serviços de e-gov é ser digitalmente incluído. Ou seja, inclusão digital é um pré-requisito. Como pode o governo pensar em oferecer serviços de e-gov aos cidadãos se maioria da população brasileira é digitalmente excluída? Hoje, 15% dos domicílios brasileiros possuem computador e 11% tem acesso a Internet.  O governo precisa sair em busca do tempo perdido. E, olha que serviços eficientes de e-gov oferece economia de recursos para o Estado e cidadãos, como ilustrado no relógio da economia do Portal do Governo do Estado de São Paulo. Gostaria de ver mais planejamento, ação e agilidade de nossos governos para aproveitar as oportunidades do nosso tempo.

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[1] Customer Relationship Managment ou gestão do relacionamento com cliente.

[2] A componentização é o processo pelo qual é feita a concepção e desenvolvimento de um componente de um sistema. No contexto discutido neste artigo, meu foco recai em sistemas de software que são utilizados para o e-gov. Para tanto, um componente de software deve: (1) está contido num catálogo e formar uma taxonomia sistemática, (2) ser genérico, (3) ser compreensivo e (4) ser eficiente.

por ANTONIO MENDES DA SILVA FILHO

   

 

 

 

 

 

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