Redesign da Prática de Trabalho Usando uma Abordagem Contextual

Por ANTONIO MENDES DA SILVA FILHO* & MARIA VIVIANE MONTEIRO DELGADO**

* Professor do DIN/UEM. Doutor em Ciência da Computação

** Graduada em Economia pela Universidade Estadual de Maringá (UEM)

Redesign da Prática de Trabalho Usando uma Abordagem Contextual

Projeto contextual é uma técnica através da qual pode-se organizar o processo de empreender um projeto orientado a satisfação do cliente. Essa abordagem utiliza-se da coleta de dados de clientes como critério base para decidir o que o sistema deveria fazer, como ele deveria ser estruturado, decidir como os clientes deveriam trabalhar no futuro, e usar esse conjunto de decisões para orientar o uso da tecnologia. Dessa forma, o projeto contextual busca unificar todas as ações de uma organização em uma resposta coerente para os clientes.

Adicionalmente, ele oferece suporte à descoberta de como as pessoas trabalham e assim torna possível fazer o redesign da prática de trabalho, introduzindo novas tecnologias que visam elevar o nível de produtividade e satisfação de clientes. O projeto contextual envolve técnicas que gerenciam a dimensão interpessoal de fazer projetos com equipe multidisciplinar e ao mesmo tempo manter os projetistas focados nos dados. Ainda, essa abordagem conduz à descoberta das implicações de projeto para fazer o redesign da prática de trabalho, desenvolver uma resposta corporativa e estruturar o sistema a fim de suportar o redesign. Nesse sentido, algumas motivações para redesign de trabalho compreende:

Conduzir o projeto objetivando prover suporte ao trabalho de pessoas (em uma organização), o qual constitui num dos maiores desafios de um empreendimento.
Os clientes/empresas, comumente, buscam uma solução para resolver seus problemas em termos de trabalho. Assim, eles buscam por um conjunto integrado de produtos para solucionar os problemas como um todo e não, simplesmente, apontar um produto que seja uma solução parcial ou, por que não dizer, uma ‘meia-sola’.
Marketing não oferece dados de projeto e assim o pessoal de marketing costuma perguntar: O que deveríamos fazer?. Por outro lado, os projetistas perguntam: Como deveríamos estruturá-lo?

Dentro desse contexto, é importante observar que:

Técnicas de marketing tradicionais não possibilitam a coleta de dados.
Técnicas qualitativas e quantitativas apoiam umas às outras.
Técnica de investigação contextual revela a estrutura escondida do trabalho e, assim, torna-se necessário observar o trabalho enquanto ele é realizado a fim de coletar dados.

Mas, você pode questionar: quais seriam os desafios de um projeto ou empreendimento? Abaixo, um conjunto deles é relacionado.

Necessidade de coletar e gerenciar dados complexos de clientes sem perder qualquer detalhe.
Apresentar uma solução que seja tanto boa para os negócios quanto para os clientes.
Fomentar o acordo e cooperação entre os participantes.
Oferecer suporte às atividades dos envolvidos.

E, novamente, você pode questionar: qual então o papel do projeto contextual? Perceba que essa abordagem habilita você a:

coletar dados detalhados sobre como as pessoas trabalham e usam os sistemas;
desenvolver um retrato coerente de toda a população de clientes;
gerar projetos de sistemas a partir do conhecimento do trabalho do cliente;
Modelar um conjunto de sistemas existentes, mostrando suas relações, inconsistências, redundâncias e omissões.

Como mencionado acima, o projeto contextual compreende um processo orientado para satisfação do cliente. Nesse sentido, há um conjunto de princípios que norteiam a investigação contextual, i.e.: contexto, parceria, interpretação e foco. A investigação contextual recomenda ainda a estrutura de entrevista, quem entrevistar, como conduzir a investigação, dentre outros ítens. Adicionalmente, é feito o uso de um conjunto de modelos descritos a seguir.

Modelo de trabalho é utilizado como linguagem para ver o trabalho.
Modelo de fluxo ilustra como o trabalho é dividido entre as pessoas e como as pessoas coordenam as suas tarefas a fim de assegurarem que todo o trabalho é realizado.
Modelo seqüencial mostra como as tarefas de trabalho são ordenadas a medida que elas são executadas ao longo do tempo. As ações das pessoas que realizam o trabalho revelam suas estratégias, intenções e o que importa para elas. Entender a real intenção é um elemento chave para melhorar a prática de trabalho.
Modelo de artefatos ilustra os artefatos (ou coisas) criados ou utilizados pelas pessoas durante a execução do trabalho. Este modelo é um desenho ou cópia do artefato suplementado com anotações.

O trabalho é realizado em uma cultura, a qual define expectativas, desejos, políticas, valores daquela cultura. Assim, o modelo cultural captura tais aspectos. O contexto cultural é algo pervasivo, invisível e intangível. O contexto cultural inclui políticas formal e informal de uma organização, o clima de negócios criado pelos competidores e pela natureza dos negócios, requisitos do governo, as percepções e medos criados pelas pessoas ou grupos em uma organização. A cultura influencia o trabalho alterando as escolhas feitas pelas pessoas.

O ambiente físico pode prover suporte ou inibir a realização do trabalho. Neste caso, o modelo físico revela as restrições de projeto. Qualquer produto deve satisfazer as restrições do ambiente físico no qual ele está inserido. Se as restrições existentes são ignoradas, ele cria problemas para os usuários. Assim, estudar o local de trabalho dos usuários assegura que o sistema leva em conta o ambiente físico.

É importante observar que o projeto contextual é visto como uma estrutura, agrupando diversas atividades num processo, que pode servir de padrão e ser adaptado para ser usado como processo de projeto orientado a clientes.

O projeto contextual faz uso de princípios do que deveria guiar o pensamento no projeto, o que torna os dados dos clientes bons e o que ocorre na(s) equipe(s) e organizações para assegurar que o processo de projeto funcione. Assim, esses princípios, no qual o processo é baseado, dividem-se em três categorias: usar os dados do cliente, coordenar a equipe e orientar o pensamento de projeto (vide tabela abaixo).

Metas do Projeto Contextual

Etapas

Dados do cliente

Pensamento de projeto

Equipe e organização

Investigação contextual

colete dados necessários para o empreendimento.

identifique aspectos implícitos do trabalho que, normalmente, poderiam passar despercebidos.

Ponha peritos/técnicos nos dados de cliente.

Estimule/incentive o reconhecimento das implicações do empreendimento

Construa uma equipe com as experiências compartilhadas.

Colete dados concretos para resolver conflitos.

Sessões de interpretação

Use as perspectivas de toda equipe para saber o que importa no trabalho.

Capture todos aspectos do trabalho de um cliente eficientemente.

Coordene o conjunto de idéias de todos os membros da equipe.

Capture as idéias de projeto a medida que elas apareçam.

Compartilhe as idéias preliminares de projeto para iniciar a identificação de sinais/estigmas.

Apresente múltiplas perspectivas para dar suporte aos dados.

Ensine aos membros da equipe as perspectivas de outras organizações.

Mantenha todos envolvidos para processar os dados.

Modelos de trabalho

Crie uma representação coerente da prática de trabalho.

Registre os dados de usuários reais para checar com o sistema.

Faça distinção entre opiniões e dados reais.

Revele aspectos do trabalho que interessam ao projeto.

Capture elementos do trabalho de forma tangível.

Apresente estórias de mercado, cenários e planejamento.

Crie uma cultura na qual os dados concretos sejam a base para tomar decisões.

Diagrama de afinidade

Organize os dados dos clientes para identificar o escopo.

Faça uma revisão dos dados antes de consolidá-los ou fazer previsões.

Identifique erros nos dados.

Parta de pontos fixos para soluções de sistema.

Introduza o pensamento indutivo.

Compartilhe idéias de projeto sem avaliação.

Direcione o consenso sobre o que os dados significam.

Facilite o compartilhamento de dados.

Crie o primeiro passo para alcançar o conhecimento corporativo do cliente.

Consolidação do modelo de trabalho

Faça um balanço da população de clientes.

Mostre a estrutura comum sem perder a variação de clientes.

Revele as implicações para o projeto através de diálogo com cada modelo.

Crie um mapa da população de clientes para planejamento, partilha e reuso.

Procure validar o entendimento/achados junto aos clientes.

Visão

Responda aos dados apresentando projeto de novas prática de trabalho.

Mude o foco da equipe das ferramentas para a prática de trabalho.

Crie uma resposta coerente para reagir a dados rapidamente.

Gere opções divergentes antes de decidir por uma.

Separe o processo de avaliação da geração de idéias.

Desenvolva idéias de projeto junto com a equipe.

Enfraqueça a propriedade de idéias.

Quadros de estória

Faça um redesign da prática de trabalho (e não da tecnologia).

Fundamente o redesign com os dados já consolidados.

Assegure-se de que o redesign da prática de trabalho está ajustado.

Exercite os detalhes da visão sequencialmente.

Faça os projetistas pensarem sobre a interface de usuário sem comprometer-se com ela.

Encontre um público representativo de uma tarefa para compartilhar e checar.

Habilite o trabalho paralelo de projeto em pequenas equipes.

Projeto do ambiente de usuário

Use a experiência de sistema dos usuários para torná-lo coerente.

Permita diferentes cenários de usuários serem checados no sistema.

Torne explícito o modelo de trabalho do sistema.

Mostre relações entre partes do sistema.

Encontre erros na estrutura do sistema antes de fazer a modelagem dele.

Compartilhe e torne explícita a estrutura do sistema.

Mostre a relação entre sistemas.

Ofereça uma ferramenta para planejamento e coordenação de múltiplas equipes e sistemas.

Prototipação em papel

Check a estrutura do sistema e interface de usuário junto com o cliente.

Faça o cliente comunicar-se com a linguagem dele.

Obtenha uma camada adicional de dados detalhados sobre as ações no sistema.

Check pontos de venda de potenciais produtos.

Ofereça uma forma rápida de checar alternativas de projeto.

Aprenda a separar a interface de usuário das implicações estruturais.

Crie e teste idéias rapidamente para evitar excesso de correções/mudanças.

Certifique-se do entendimento compartilhado daquilo que os clientes consideram valioso.

Compartilhe idéias em linguagem em que os clientes e a gerência possam entender.

É importante observar que essa abordagem contextual pode ser aplicada em diversos domínios. Uma apresentação mais extensa está fora do propósito deste artigo, uma vez que nosso objetivo é o de apresentar uma abordagem que pode ser empregada no redesign de práticas de trabalho. Aos leitores interessados neste tópico, sugerimos visitar o site: http://www.incent.com/pubs/techniques.html ("Getting Started with Contextual Techniques", Hugh Richard Beyer & Karen Holtzblatt), que contém um conjunto de recomendações sobre como empregar o processo de ‘projeto contextual’ sugeridas por adeptos do processo.

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